A Caixa Econômica Federal continua na liderança do ranking de reclamações de clientes, de acordo com dados divulgados pelo Banco Central (BC). O banco público recebeu 1.418 reclamações consideradas procedentes pelo BC.
Para fazer o ranking, as queixas são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado o índice, que representa o número de reclamações de cada instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de clientes.
A Caixa, que tem mais de 82,4 milhões de clientes, ficou com um índice de 17,20. Na divulgação anterior do ranking bimestral, a Caixa também ficou em primeiro lugar, com índice de 16,69.
Pela metodologia do ranking, as instituições financeiras são divididas em dois grupos: as que têm mais de 4 milhões de clientes e as que têm menos de 4 milhões de clientes. A Caixa está no grupo com mais clientes.
Entre as instituições de maior porte, o Bradesco ficou em segundo lugar, com índice de 14,59 e um total de 1.362 reclamações procedentes. Em terceiro lugar, ficou o Santander, com índice em 12,96 e 476 queixas.
Procurados pela Agência Brasil, o Santander diz que trabalha para melhorar o atendimento e reduzir as queixas dos clientes. “O Santander tem trabalhado continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis, a fim de melhorar a satisfação e a experiência dos consumidores com o Banco e, consequentemente, reduzir o número de reclamações no Banco Central”.
A Caixa e o Bradesco também foram procurados, mas ainda não posicionaram sobre o resultado do ranking do Banco Central.
Principais reclamações
A maior queixa dos clientes bancários, em setembro e outubro, foi a oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada, com 709 casos. Em seguida ficaram as reclamações relacionadas a irregularidades sobre integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços (685). No total, o BC recebeu 5.556 reclamações.
A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no Banco Central e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional. Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira.
Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo máximo de 15 dias para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer ao Poder Judiciário.
Kelly Oliveira – Repórter da Agência Brasil
Edição: Juliana Andrade
17/11/2016