O Itaú liderou o ranking de reclamações de clientes contra instituições financeiras em dezembro, com índice de 10,22, de acordo com dados divulgados pelo Banco Central (BC). No total, foram 612 reclamações consideradas procedentes, ou seja, o BC verificou indício de descumprimento de lei ou regulamentação.
Na relação estão as instituições financeiras com mais de 2 milhões de clientes. Para fazer o ranking, as reclamações são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado o índice, que representa o número de reclamações de cada instituição para cada grupo de 1 milhão de clientes.
O Bradesco ocupa a segunda posição no ranking divulgado pelo BC, com índice de 8,39, e em terceiro vem a Caixa, com 7,89.
Em dezembro, as irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, ao sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito (294) foram o principal motivo de reclamação. Em segundo lugar ficou a cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados (280) e em terceiro, o débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente (255).
Em nota, o Itaú respondeu que em 2015 foi incorporado o atendimento de novos negócios e isso gerou um aumento natural no número consolidado de reclamações. “De qualquer forma, todas as manifestações de nossos clientes são objeto de nossa melhor atenção e representam oportunidades. Continuaremos trabalhando para aprimorar os serviços e para aumentar a satisfação dos clientes”, disse o banco.
Procurados, o Bradesco não se pronunciou sobre o ranking. A Caixa informou, em resposta à Agência Brasil, que “revisa permanentemente seus serviços e produtos para garantir a satisfação dos seus clientes” e que a redução das reclamações e o aumento de soluções são prioridades do banco. “Esclarece ainda que valoriza as informações e reclamações dos clientes, feitas por canal interno ou externo, e as utiliza como subsidio para melhorar e modernizar o seu atendimento”, diz o texto.
Kelly Oliveira – Repórter da Agência Brasil
Edição: Graça Adjuto
18/01/2016