A Caixa Econômica Federal liderou o ranking de reclamações de clientes contra instituições financeiras em julho, de acordo com dados divulgados pelo Banco Central (BC). No total, foram 983 reclamações consideradas procedentes, ou seja, o BC verificou indícios de descumprimento de lei ou regulamentação.
Para elaborar o ranking, as reclamações são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado o índice, que representa o número de reclamações de cada instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de clientes.
No caso da Caixa, o índice ficou em 12,85. Na sequência, o Bradesco, com índice de 12,80. Em terceiro lugar, ficou o HSBC, com 7,56. Nessa lista, estão as instituições financeiras com mais de 2 milhões de clientes.
Em nota, o Bradesco disse que sua posição no ranking do Banco Central “reflete a inclusão de registros específicos decorrentes de processos que já foram ajustados e que visam à constante melhoria no atendimento aos clientes”.
“A qualidade de atendimento sempre foi nosso foco, como atestam os rankings de 2013 e 2014, e está priorizada nos programas de treinamento contínuo ao nosso quadro de colaboradores”, acrescentou o Bradesco.
Em julho, a principal reclamação dos clientes foi a restrição à portabilidade de crédito consignado, com 807 casos. Em segundo lugar, estão as reclamações relacionadas a irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito.
Foram 492 reclamações registradas no BC. Em terceiro lugar, ficaram as queixas relativas a cobrança irregular de tarifa por serviço não contratado (409).
Em nota, a Caixa Econômica Federal informou que tem investido em treinamento e capacitação de empregados e em soluções tecnológicas para promover a qualificação do atendimento bancário em respeito aos direitos do consumidor.
O documento acrescentou que a Caixa revisa permanentemente seus serviços e produtos, de modo a garantir a satisfação dos seus clientes “e reitera que a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais são prioridades do banco”. O banco esclareceu ainda que valoriza as informações e reclamações dos clientes, feitas por canal interno ou externo, e as utiliza como subsidio para melhorar e modernizar o seu atendimento.
Também por meio de nota, o HSBC disse que avalia todas as demandas recebidas pelos canais oficiais de atendimento e atua com o foco do cliente para estabelecer melhorias contínuas em seus serviços.
“Com o cliente no centro de tudo, o banco tem realizado alterações significativas, principalmente no modelo de gestão e atendimento.” O HSBC ressaltou que segue altos padrões de qualidade para atender os pontos levantados nas avaliações dos seus clientes.
Kelly Oliveira – Repórter da Agência Brasil
Edição: Armando Cardoso