Começa a vigorar o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), com novas regras a serem seguidas pelas empresas de telefonia, internet e TV por assinatura. Entre os benefícios previstos para os consumidores estão facilidades para o cancelamento imediato de serviços, sem necessidade de falar com atendentes.
O bloqueio das contas será automático, com prazo máximo de dois dias para conclusão, podendo ser feito por meio de ligação telefônica, pela internet ou pelos terminais. Com o RGC, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) busca diminuir o número de reclamações feitas por consumidores à sua central de atendimento.
Além de ter a atribuição de cancelar as contas, caso seja a vontade dos clientes, as lojas associadas às operadoras terão também de fazer registro de reclamações, bem como atender a clientes que buscam resolver problemas em suas contas. O retorno sobre reclamações relativas a cobranças terá de ser feito, no máximo, em 30 dias. Se a empresa não cumprir o prazo, terá de corrigir automaticamente o valor da fatura. Se ela já tiver sido paga, a operadora terá de devolver o valor em dobro.
Outra vantagem, do ponto de vista do consumidor, é que as empresas operadoras terão a obrigação de retornar as ligações, caso elas caiam. As novas regras fixam ainda validade mínima de 30 dias para os créditos das contas pré-pagas. Caberá às empresas informar aos clientes pré-pagos a data de expiração dos créditos e, aos pós-pagos, que os serviços de mensagem (SMS) e internet móvel estão próximos de atingir os limites previstos no plano contratado.
No caso dos pós-pagos, as novas regras preveem também faturas mais detalhadas, de forma a dar mais clareza e transparência ao serviço. O regulamento prevê que os pacotes de serviços conjuntos (combos) estejam agrupados no mesmo contrato.
Ofertas e planos de vendas terão de ser disponibilizados nos sites das operadoras. Com isso, a Anatel tenta evitar que planos iguais sejam comercializados com valores diferenciados, prejudicando alguns clientes – prática relatada em queixas reportadas à Anatel. Além disso, os contratos com fidelização terão validade máxima de 12 meses
Contatada pela Agência Brasil, a Oi informou já estar implementando as mudanças exigidas pelo novo regulamento, apesar de considerar alguns prazos “incompatíveis com a complexidade das alterações necessárias”. A Telefônica Vivo confirmou que está implantando e trabalhando para cumprir as obrigações do novo RGC, com cerca de 200 pessoas “engajadas para adaptar os sistemas de atendimento ao cliente às novas regras em um prazo extremamente curto”.
A Claro, igualmente, informou que está implementando as disposições do RGC, para “cumprir o grande volume de determinações previstas”. Já a TIM disse que “trabalha para se adequar” ao regulamento nos prazos apresentados. Para a Tim, “mudanças que reforcem os direitos dos consumidores e contribuam para a melhoria da relação entre clientes e empresas são sempre benéficas”.
A GVT informou que está “trabalhando intensamente” para cumprir, até hoje (8) as regras previstas. Segundo a empresa, devido ao grande número de mudanças exigidas e ao curto prazo concedido para sua implementação, “estão sendo feitas várias adequações em todos os sistemas e rotinas de relacionamento com o cliente”.
A Agência Brasil entrou em contato com a SKY e a NET, mas, até o fechamento deste texto, não obteve posicionamento das operadoras sobre o cumprimento dos novos prazos previstos no RGC.
Pedro Peduzzi – Repórter da Agência Brasil
Edição: Graça Adjuto