As operadoras de planos de saúde deverão criar ouvidorias vinculadas às suas estruturas organizacionais. O objetivo é reduzir conflitos entre as empresas e os consumidores, ampliando a qualidade do atendimento oferecido pelas empresas. E as ouvidorias devem responder as demandas no prazo máximo de sete dias úteis. A determinação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) foi publicada nessa quinta-feira (4), no Diário Oficial da União.
O prazo para criação das ouvidorias é de 180 dias para as operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários e de 365 dias para as que tenham menos de 100 mil. Já as operadoras de planos de saúde com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas – com até 100 mil usuários – não necessitam criar essas ouvidorias, podendo apenas designar um representante institucional junto à ANS.
“É necessário que as operadoras avaliem suas demandas nas relações com os clientes para dimensionar a estrutura das ouvidorias de forma a instituir um canal eficiente”, afirma a ouvidora da ANS, Stael Riani. A ouvidora disse ainda que há avanços significativos nas empresas que já criaram suas ouvidorias: “Esses órgãos contribuem de forma significativa na melhoria do atendimento ao usuário e no relacionamento das operadoras com os órgãos de defesa do consumidor”, reitera.
Participação – A medida está disposta na Resolução Normativa nº 323. A redação da resolução foi debatida entre os representantes do setor da saúde suplementar. Foram realizadas duas câmaras técnicas e uma consulta pública. Entre 18 de setembro e 18 de outubro toda a sociedade pôde colaborar para a elaboração da norma. Nesse período, foram enviadas contribuições de representantes de operadoras, prestadores de serviços de saúde, órgãos de defesa do consumidor e entidades civis de proteção ao consumidor.
Medidas para melhorar atendimento
A ANS tem adotado uma série de medidas para tornar mais rígido o monitoramento das operadoras de planos de saúde, com a meta de melhorar o atendimento do cidadão aos serviços contratados. Ao longo de 2012, por exemplo, foi suspensa temporariamente a venda de 396 planos de 56 operadoras que não atenderam os clientes dentro dos prazos máximos previstos para marcação de exames, consultas e cirurgias. É um resultado da avaliação sobre o acesso e a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras que não se adequaram aos critérios estabelecidos na Resolução Normativa nº 259 da ANS.
A resolução determinou prazos máximos para consultas, exames e cirurgias. O monitoramento começou em dezembro de 2011. As operadoras que não cumprem os prazos estão sujeitas a multas de R$ 80 mil a R$ 100 mil. Em casos de reincidência, podem sofrer medidas administrativas, como suspensão da comercialização de parte ou da totalidade dos planos de saúde e decretação do regime especial de direção técnica, inclusive com afastamento dos dirigentes.
Outra medida é que as operadoras são obrigadas a justificar, por escrito, em até 48 horas, o motivo de ter negado a autorização para algum procedimento médico, sempre que o usuário solicitar. Cada vez que deixar de informar a cláusula do contrato ou dispositivo legal que explique a negativa, o plano de saúde será penalizado em R$ 30 mil. A medida começa a ser aplicada em 7 de maio.