A audiência pública para debater a proposta de revisão da regulamentação sobre a Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (SMP) está sendo realiza hoje, 11 de agosto, em São Paulo. A proposta, objeto da Consulta Pública nº 27, contempla a revisão do Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ-SMP), aprovado pela Resolução 317, e do Regulamento de Indicadores de Qualidade (RIQ-SMP), aprovado pela Resolução 335, com o objetivo de reestruturar o processo de avaliação pela Anatel da qualidade do serviço, inclusão de indicadores para avaliação da qualidade da banda larga móvel e da qualidade percebida pelo usuário, além da modernização dos indicadores em vigor atualmente.
O evento ocorre das 14h às 18h na Sede da Amcham Brasil (Câmara Americana de Comércio), na Rua da Paz, 1431, Chácara Santo Antônio, São Paulo (SP). A Audiência Pública obedecerá a seguinte agenda:
HORÁRIO AGENDA
14h – 14h30 Registro de presença e identificação
14h30 – 14h40 Informações sobre o funcionamento da Audiência Pública aos participantes e apresentação dos representantes da Anatel
14h40 – 15h15 Apresentação da motivação, dos objetivos e das alterações propostas no Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ-SMP) e no Regulamento de Indicadores de Qualidade (RIQ-SMP)
15h15 – 15h30 Pausa para entrega das perguntas escritas e registro de intenção para manifestação oral dos interessados
15h30 – 16h00 Intervalo
16h – 16h15 Plenária – Resposta às manifestações escritas
16h15 – 17h00 Plenária – Manifestações orais (perguntas e respostas)
17h – 17h30 Réplicas (manifestações finais dos participantes)
17h30 – 18h Tréplicas (argumentações finais da Anatel)
18h Encerramento da Audiência Pública
É assegurado ao participante o direito de manifestação oral em que serão considerados os seguintes aspectos:
– as manifestações orais observarão a ordem sequencial de registro da intenção para manifestação, devendo informar o nome do participante;
– o tempo para manifestação oral será definido em função do número de participantes, não sendo inferior a três minutos;
– o participante poderá reformular ou complementar oralmente sua manifestação inicial, bastando para isso novo registro da intenção de manifestação oral, durante a Audiência Pública;
– manifestações orais serão respondidas pelo representante da Anatel durante a Audiência Pública; caso não seja possível responder a todos os questionamentos, a Agência encaminhará as respostas posteriormente por escrito.
A audiência pública busca ampliar a participação da sociedade na Consulta Pública nº 27, disponível na página da Agência na internet no Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (Sacp). A proposta do Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP) permanecerá em consulta até as 24h do dia 26 de agosto e apresenta, entre outras, as seguintes inovações:
– A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a dois por cento. Os dados de reclamações recebidas pela Agência serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário (Focus) da Anatel ou outro que venha a substituí-lo, ou a critério da Agência, poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do (Sindec) do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça;
– Adoção do Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), para compor o rol de indicadores de aferição da qualidade do SMP;
Todas as tentativas de envio de mensagens devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 segundos no mínimo em 95% dos casos;
– As tentativas de conexão à banda larga utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em 98% dos casos, no mês;
– A taxa de queda do acesso a banda larga utilizando a rede do SMP da prestadora deve ser inferior a 5%, no mês;
– Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo:
– 30% do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento;
– 50% do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 meses da entrada em vigor deste Regulamento.
– Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo:
– 50% do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento;
– 70% do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 meses da entrada em vigor deste Regulamento.
– Adoção da Pesquisa de Qualidade Percebida (QPE) junto aos usuários do SMP, mediante a utilização de questionários específicos.
– As contribuições e sugestões deverão ser fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas por meio de formulário eletrônico do Sacp, fazendo-se acompanhar de textos alternativos e substitutivos, quando envolverem sugestões de inclusão ou alteração, parcial ou total, de qualquer dispositivo.